江岸实践|红色物业打造“小区无忧” 提升基层治理能力

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2018-03-12 10:37:42

物业服务千头万绪,桩桩件件事关居民利益,是社会治理的“神经末梢”。近年来,全国不少地方,小区物业与业主间矛盾频发,对物业服务不到位的诟病,也不绝于耳。

武汉市消费者协会曾开展住宅小区物业服务消费者满意度调查,结果居民对物业服务的意见颇大。尤其是停车收费贵、物业费“价质不符”、电梯故障等问题的投诉量高。

江岸区地处武汉市中心城区,人口稠密。848个小区中,超过一半是物业弃管的老旧小区。今年初,武汉市实施红色引擎工程,从红色引领、红色头雁、红色细胞、红色阵地、红色物业、红色文化、红色旋风、红色基金等方面,推动基层治理体系和治理能力现代化。其中,红色物业作为该系统工程的重要平台,力求将物业企业打造成为党的工作队。江岸区成为全面推行红色物业的首个试点城区。

作为探路者,红色物业如今已覆盖江岸区每一个小区,被居民亲切称为“小区无忧”工程。居民从红色物业中得到哪些实惠?红色物业迎来哪些思想碰撞?基层治理的瓶颈如何变成美景?记者连日来展开走访。

“态度好了!以前物业能推就推,现在物业主动上门。”

――党建全覆盖,消除物业企业思想之忧

(江汉北路社区红色物业人员与居民党员开展“支部主题党日”活动)

吃罢晚饭,江岸区二七街道长江明珠小区居民彭光辉约上邻居,打算到楼下架空层下几盘棋。

眼前的景象,却让人气不打一处来。破凳子、坏自行车和废家具在架空层堆成小山,让人没法下脚。

老彭找小区物业投诉,物业派人尝试清理,却因有人扯皮只好作罢。物业也很无奈,“架空层堆杂物,涉及居民私人物品,贸然强行清理,别人找我们打官司咋办?”

话是没毛病,但老彭却感觉像根鱼刺卡进喉咙里,一肚子气吐不出、又咽不下。

跟风的人越来越多,甚至停进几辆僵尸车,好端端的架空层成了垃圾堆。每次散步经过这,居民们总是皱着眉头一阵小跑。小区物业,也成了居民心中的“火药桶”。

今年3月,早已“认栽”的老彭,却看见物业经理黄海龙带着物业人员,主动走访架空层乱象,逐户了解居民想法。“我们物业公司成立了党支部,如今要以党员的标准自我要求,遇到棘手难题,不能只求无责,而要迎难而上。”追问之下,黄海龙道出原因。

物业企业直接服务居民,不应成为党建的盲点与薄弱之处,长江明珠小区物业思想的巨变,正在江岸全区发生。

江岸区对全区175家物业企业、291个物业服务项目实现党建全覆盖:有3名以上党员的物业企业,单独成立党支部;不足3名党员的,采取联合组建、挂靠组建等方式成立联合党支部;没有党员的,通过选聘党员大学生或街道社区选派党建指导组等方式,成立党组织。“态度好了!以前物业能推就推,现在物业主动上门'找事'。”提起物业的观念之变,彭光辉赞不绝口。

“生活美了!以前小区事没人管,现在专员随时服务。”

――政府补贴成立公益性物业企业,解决老旧小区居民的生活之忧

(百步亭社区青年物业志愿者入户了解困难居民情况)

下班了,李卫华开车回家前,特地给妻子打去电话:“赶快下楼占车位,我不到家别离开,没占到就给我打电话。”半小时的车程,他开的提心吊胆,生怕接到妻子的电话――那意味着他又得冒着被贴罚单的风险,在小区外违章停车。

车开进小区,抢车位的私家车排成长龙。两边的车位有的摆着凳子、有的站着人。看见妻子在远处招手,李卫华心中一块石头落地。

日复一日,这样的抢车位大战,曾每天在湖边坊小区上演。

湖边坊小区建于上世纪90年代,共有居民楼19栋,居民1228户。居民没有交物业费的习惯,物业企业也把这个小区当成“烫手山芋”,都不愿接管。

没有物业,不仅停车要靠“丛林法则”,下水道堵了,居民也只能四处花钱找人疏通,楼道堆起杂物山,也没人管。

这样的无奈,曾在江岸区557个物业弃管的老旧小区上演。今年3月。按照自我管理状况的优劣、居民付费享受物业服务意识的强弱等因素,江岸区将全区老旧小区分为三类,并按挡拨付物业服务补贴。428个老旧小区,已经“请”到了物业公司。

剩余129个老旧小区,管理难度较大。江岸区国资公司专门出资成立公益性物业服务企业――武汉众治社区服务有限公司当“接盘侠”,提供物业服务。

湖边坊小区“请”来了天晨物业公司,为小区居民提供保清洁、保安全、保维修、保活动、保秩序、保绿化、保稳定等“七保”服务。各项服务标准,由居民表决决定。

天晨物业专设湖边坊服务中心,聘请9名保安、2名保洁员和1名维修工。进驻后,小区重划了停车位,清空了楼道杂物,修补了破损楼梯扶手。如今,小区有专人引导业主规范停车,每天清扫楼道,保安24小时巡逻。

8月26日,居民张莹家中厕所堵塞。物业维修人员半个小时就上门疏通,收费仅40元,比市场价低了一半。

“治理顺了!以前物业是局外人,现在是社区治理参与者。”

――物业纳入“三方联动”,解决基层治理乏力之忧

(铭新社区物业、社区、业主“三方联动”,共同开展志愿服务)

29楼的业主把房子租了出去,租户开起了公司。这让13楼的孟冬梅心里直打鼓,陌生人频繁进出,不仅卫生脏乱差,也带来盗窃和火灾隐患。

她找到恒大双城小区的“三方联动”办公室反映情况。社区工作人员、物业人员和业委会,轮番到29楼做工作,两个月不到,公司就搬了家。

设立“三方联动”办公室,是恒大双城小区在红色物业中的新探索。每周六,物业服务人员、业委会成员和社区工作人员轮流值班,接待来访居民。每月开一次“三方联动”联席会,合力解决居民反映的问题。“以前,提起社区治理,感觉离我们很远,是局外人;如今成为党的工作队后,才发现我们其实是社区治理的重要一极,应该主动融入。”武汉恒大双城物业服务中心负责人说,如今,他们在为小区业主提供物业服务时,会主动思考如何融入社区治理,给基层治理帮忙不添乱。

将社区、物业、业委会从“三足鼎立”变为“三方联动”,江岸区全面推行“双向进入、交叉任职”,社区“两委”成员、在职党员参选业委会委员或兼任物业企业义务质量总监,物业企业负责人担任业委会联络员。街道引导物业企业在开展物业服务时,传递党的声音、收集社情民意、调解矛盾纠纷、开展志愿服务。

如今,在恒大双城小区,传统的社区网格员已被小区物业人员取代,物业服务人员在上门服务中随时收集居民诉求,及时向社区反馈。该小区还推出“5341”快速响应机制,在接到业主诉求后,3分钟内与责任部门沟通,5分钟内对业主电话回复,一般问题4小时内解决,复杂问题力求1天内解决,少数重大问题,每日跟踪处理进展,并全程告知业主。

长江明珠小区业主老彭的心事也已了结,小区物业联合社区工作人员,通过挂条幅、微信群在小区广泛宣传,城管和派出所也向居民普及相关法律规定。仅1个月,架空层的杂物就被悉数清理,还增设长椅、照明灯、宣传栏,变成了文化长廊。小区物业还成立2支志愿服务队,为居民提供24小时志愿服务。

“小区无忧”,还需迈过几道坎

――让物业职业前景可期,或许是治本之策

(长江明珠小区物业与社区工作人员慰问残障居民)

红色物业,让物业与居民从矛盾对立面变成“近邻”,也优化了基层治理结构。但有专家指出,其长远发展,还需迈过几道坎。

江岸区为老旧小区“请”物业公司,3年内投入近7000万元。有小区物业负责人指出,政府补贴催生出老旧小区与物业企业的“蜜月期”,期间,物业企业不用太担心亏本问题,居民也能享受到“低价高质”服务。但政府不可能无限期补贴,“断奶”后何去何从?

江岸区房管局局长吴军说,为让老旧小区居民和物业公司逐步适应政府“断奶”,江岸区按“第一年全额补贴、第二年补贴70%、第三年补贴40%”的方式发放物业服务补贴。

政府补贴,让物业与老旧小区“相识”,也为两者“相伴”争取了时间窗口。记者欣喜地看到,享受补贴的同时,江岸区不少物业企业正全力帮助老旧小区开发宣传栏广告、错时停车等收益途径,使小区具备“自我造血”功能。湖边坊小区正通过每月收取10元卫生服务费等微量收费,逐步培养居民付费享受服务的意识。

人才结构的颠覆性巨变,带来的管理新问题,也是红色物业必须直面的瓶颈。

统计数据显示,为整体提升物业企业的党建水平和服务水平,江岸区已组织20余家物业企业走进武汉高校,举办6场“红色物业”专场招聘会,121名研究生和大学生与物业企业签订劳动合同。其中,武汉众治社区服务有限公司,从名校招聘20位硕士毕业生,为老旧小区“一区一策”开“药方”。

江岸区配套制定大学生就职物业的月薪指导标准,并额外给予每人每月800元财政补贴,提供人才公租房。在物业企业表现优秀的大学生,还有机会选派到社区书记岗位。

但有专家指出,补贴和“上升通道”,能短暂增大物业岗位的吸引力,却难让大学生真正热爱并愿意扎根物业岗位。改变市民对物业工作的成见,抬高物业岗位本身的职业天花板,让物业职业前景可期,这或许是治本之策。

(江岸区众治物业公司发动铁南社区“小小志愿者”参与志愿服务)

瓶颈如何变成靓丽风景?武汉市正在精彩作答。

记者手记

红色物业,让物业企业归位

工作之外,市民大部分生活都发生在小区。小区生活品质的高低,决定着市民对城市发展品质的评判。

居高不下的物业投诉,业主与物业间不断激化的矛盾,却让小区生活增添不少烦恼。国务院发展研究中心研究员刘卫民曾将住宅物业问题概括为三大类,其中两类问题均出在物业:其一,部分物业管理机构功能薄弱,服务不尽如人意;其二,物业管理不规范,比如定价不合理、物业费使用不透明。

自从深圳1981年成立国内第一家物业管理公司,物业已在中国走过30多年时间,“成长烦恼”为何挥之不去?究其原因,在于物业企业作为市场程度高的主体,天然重逐利,甚至把业主当成对立面。

武汉市推行红色物业计划,将党组织建到物业企业中,有力打破了物业企业的“思维惯性”,通过党建唤醒物业的服务意识,让物业成为党的工作队,融入基层治理。

从“向钱看”到“向党看”,对物业企业而言,这其实是一种归位,对服务意识的归位、对社会责任的归位、对基层治理的归位。

小区物业的管理水平,常被视作地方政府施政水平的“度量衡”。“小区无忧”,则体现出江岸区委区政府对基层治理、惠民安民的价值追求。在江岸区,记者欣喜地看到,红色物业这一创新之举正迸发强大的红色动力,假以时日,必将散发更加沁人的芬芳。(湖北日报 记者 蔡朝阳 王成龙 通讯员 祝丽芳)